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Online-Sales und -Marketing

Sie haben eine Geschäftsidee, ein gutes Konzept und eine Shop-Lösung. Nun fehlt noch der, um den sich alles dreht: der Kunde. Wie kommt man an den Kunden ran? Wie schafft man es, dass der Kunde auch wirklich kauft - und wiederkommt? Das Internet erfordert neue Wege im Vertrieb und Marketing, bietet dafür aber auch viele neuartige Möglichkeiten zur Kundenkommunikation.

Wie findet man den Kunden und wie findet der Kunde das Angebot?

Im herkömmlichen Handel inseriert man rechtzeitig vor Geschäftseröffnung in allen wichtigen Zeitungen und Anzeigenblättern der Region, verteilt Handzettel an alle Haushalte im Einzugsgebiet und macht am weit und breit verkündeten Eröffnungstag Luftballons an die Ladentür, stellt den Sekt kalt und setzt ein nettes Gesicht auf. Auch wenn die Wirklichkeit sicher anders sein kann, im Internet ist sie garantiert anders.

Hier gibt es kein fest definiertes Einzugsgebiet, keine Wurfsendung an alle Haushalte in der Region, den Sekt kann keiner trinken und Ihr tolles Outfit am großen Tag der Eröffnung sieht höchstens Ihre Familie. Wie macht man also auf eine Shop-Eröffnung im Web aufmerksam?
Eines vorweg, die Werbung an alle Haushalte ist im Sinne von Spam weder erlaubt noch realisierbar. Woher sollten Sie die E-Mail-Adressen Ihrer möglichen Kunden haben, insbesondere im Bereich B2C? Sie müssen also anders auf den Bildschirm der User kommen.

Wie wirbt man im Web?

Da Sie in aller Regel nicht regional gebunden sind, suchen Sie Ihre Kunden entsprechend Ihrer Zielgruppen-Definition im gesamten Web. Wo hält sich diese Zielgruppe vermehrt im Web auf? Suchmaschinen nutzt fast jeder, also ist es selbstverständlich, dass Sie Ihren E-Shop in allen Suchmaschinen und Verzeichnissen anmelden, die eine hohe Besucherzahl vorweisen können. Das sind in der Regel genau die, die Sie selbst auch verwenden. Daneben gibt es aber auch Spezialsuchmaschinen, Web-Kataloge und Branchenverzeichnisse, die zu Ihrem Business genau passen. Wie man sich dort am besten platziert, ist in einer anderen Dokumentation bereits beschrieben worden. Wichtig ist, dass Sie in den richtigen Verzeichnissen passend zu Ihrem Sortiment vertreten sind. Dann dort suchen die richtigen Kunden.

Online-Werbung kann Ihnen nicht nur Zusatzeinnahmen durch die Teilnahme an Werbenetzwerken einbringen, sondern ist auch zur Bekanntmachung Ihres eigenen E-Business von enormer Bedeutung. Ohne entsprechende Bekanntheit verliert sich selbst das beste Online-Angebot im Internet. Während Sie also Ihr eigenes Angebot nicht mit bezahlter Fremdwerbung überfrachten sollten, müssen Sie selbst ordentlich die Werbetrommel rühren. Ob Banner-Werbung, redaktionelle Werbung (werbende Artikel) auf Informationsportalen oder der Einsatz der meist bei den Usern unbeliebten Pop-Ups, hängt unter anderem von Ihrer Zielgruppe ab.

Details zu den Online-Werbeformen finden Sie bereits in einer anderen Dokumentation. Darin erfahren Sie auch, wie Sie Ihre Website durch den Einsatz von den verschiedenen Partnernetzwerken wie Affili.net & Co., durch Eigeninitiative oder mit Hilfe von Agenturen bekannter machen können, um eine Marke bilden zu können und Besucherzahlen wachsen zu lassen. Prüfen Sie in jedem Fall den Erfolg Ihrer Werbemaßnahmen und steuern Sie gegen, wenn etwas aus dem Ruder läuft.

Werbung per Post?

Natürlich sollte Ihr Online-Shop auf Ihrer Visitenkarte und Ihrem Geschäftspapier genannt sein. Je nach Produktsortiment kann es sogar Sinn machen, passende Kunden per Post über Ihren neuen E-Shop zu informieren. Achten Sie aber auf die jeweils aktuelle Gesetzeslage, welche Art von Werbung unaufgefordert an Geschäfts- oder Privatkunden gesendet werden darf. Adressen von Interessenten kann man bei Adressverlagen kaufen. Allerdings ist dies wirklich nur in Einzelfällen sinnvoll, zum Beispiel wenn Sie alles für den Golfer anbieten wollen und somit alle Golfclubs und darüber die Mitglieder gerne über Ihr Angebot informieren möchten.

Bannertausch und E-Malls

Es spricht auch nichts dagegen, von den Benutzerzahlen einer anderen Website zu profitieren. Suchen Sie im Internet nach passenden Sites, die keine Konkurrenz darstellen, aber zu Ihrem Angebot passen. Bieten Sie einen Banner- oder Linktausch an. Das Thema Kooperationen werden wir noch ausführlicher betrachten.

Prüfen Sie die Beteiligung an einem Shopping-Portal, dass die elektronische Abbildung eines Einkaufscenters (einer Mall) ist. Besucht jemand einen Online-Shop innerhalb des Portals, kommt sie oder er vielleicht auch zu Ihnen "hinein". Allerdings sind mit einer Teilnahme meist höhere Kosten verbunden. Manche Mietshop-Anbieter geben Ihnen dafür sogar ein gewisses Werbebudget innerhalb eines Komplettpaketes.

Verkaufsförderung

Verkaufsfördernde Maßnahmen sind wichtig, um einen Besucher Ihres Web-Shops dann auch zum Kaufen und zum Wiederkommen zu bewegen. Die wichtigste Maßnahme ist es, alles zu unterlassen, was einen Kunden zum Bestellabbruch verleitet. Wir hatten zuvor bereits gesehen, was Kunden immer noch an E-Shops vermissen oder kritisieren. Schreiben Sie den Service ganz groß: Werden Sie zum Problemlöser, nicht zum Händler.

Kunden mögen Garantien, Rabatte, Zusatzangebote. Auch wenn bestimmte Garantien gesetzlich vorgeschrieben sind: Machen Sie es wie die anderen, die damit werben, dass Sie etwas tun, was sie sowieso gesetzlich müssen, zum Beispiel Einräumung von Rücktrittsrechten oder einer Gewährleistungszeit. Machen Sie aber noch mehr als diese Verkaufstricks, zeigen Sie sich kulant und behandeln Sie eine Rückgabe genauso prompt und zuvorkommend wie eine Bestellung. Viele Online-Kunden sind mit dem Verhalten der E-Shops bei Rückgaben mehr als unzufrieden. Machen Sie es besser.

Bieten Sie Zusatznutzen, der jeden Besucher anspricht, auch wenn sie oder er (noch) nichts kaufen möchte. Integrieren Sie in Ihren Web-Shop nach Möglichkeit ein Kundenforum, bieten Sie einen Newsletter an (die Registrierungen bringen Ihnen Kundendaten) und binden Sie Fachartikel zu Ihrem Spezialthema ein. Achten Sie hier aber auf Urheberrechte. Viele User besuchen dann Ihren Shop, um sich zu informieren. Manche werden schließlich auch kaufen. Andere allerdings auch bei der stationären Konkurrenz oder in einem anderen Online-Shop. Trotzdem müssen Sie mehr anbieten als nur Ihre Produkte.

Welche Bedeutung hat Pressearbeit?

Pressearbeit und Online-Shops scheinen nicht viel gemeinsam zu haben, wenn man nicht so groß wird, dass die Welt über einen spricht oder zumindest die Börse. Dennoch sollten Sie diese meist kostenlose Werbung für sich nutzen. Lassen Sie in Ihrer hiesigen IHK-Zeitschrift eine Pressemeldung abdrucken, die nicht unbedingt mit einer Anzeige verbunden sein muss.

Zumindest die Lokalpresse wird sich für Ihre E-Commerce-Gründung interessieren. Vielleicht liest diesen Artikel ja ein zukünftiger Kunde oder ein möglicher Kooperationspartner.
Nützlich kann ein Presseartikel auch als eine Art Referenz sein, wenn Sie diesen Artikel auf Ihrer Web-Seite als PDF-Dokument einstellen. Fragen Sie aber nach Erlaubnis. Sprechen Sie viel über Ihr E-Business, machen Sie Mundpropaganda. Lassen Sie Ihre Neuigkeit aber eher "beiläufig" fallen, um nicht unangenehm aufzufallen.

In die News können Sie auch über Newsgroups und Online-Foren kommen. Chats haben keinen dauerhaften Gesprächsverlauf und sind deshalb ungeeignet. Achten Sie aber auf die Netiquette. Niemand will in der Newsgroup plumpe Werbung lesen. Machen Sie gute Beiträge in den Fach-Foren und fügen Sie einfach Ihre Shop-URL unter der Grußzeile ein.

Alternative Vertriebskanäle und Einnahmequellen

Neben dem reinen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über Ihre Website können Sie Ihre neue Web-Präsenz auch nutzen, um weitere Geldquellen zu erschließen. Neben dem partnerschaftlichen Bannertausch können Sie wie bereits erwähnt auch vergütete Werbe-Banner auf Ihrer Shop-Seite unterbringen. Übertreiben Sie es aber nicht, sonst geht Ihr eigentliches Angebot und Hauptgeschäft unter.

Sinnvoll sind immer ergänzende Sortimente und Partnerprogramme. Wenn Sie zum Beispiel hochwertige Kochtöpfe und Zubehörsets in Ihrem Web-Shop vertreiben, kann ein Anbieter wie Amazon das passende Buch dazu liefern. Bei solchen Partnerprogrammen erhalten Sie eine Umsatzbeteiligung für von Ihnen vermittelte Verkäufe. Außerdem bieten Sie dem Kunden den Eindruck eines vollständigeren Angebotes. Sie können bei Amazon zum Beispiel einfach auf deren Web-Site, auf eine Buchrubrik oder sogar ein spezielles Buch verlinken. Dabei hilft Amazon bei der ständigen Aktualisierung dieser Verknüpfung. Schauen Sie sich einmal die verschiedenen Partnerangebote auch anderer Anbieter im Web an.

Ihr Vertriebspartner: Das Geschäft um die Ecke?

Interessant scheint auch ein Trend zu sein, der stationäre Geschäfte und Online-Shops verbindet. Wie bereits zuvor beschrieben, gibt es viele User, die das Internet gerne nutzen, um sich über Produkte zu informieren und um Preise zu vergleichen. Kaufen wollen sie aber lieber offline. Die Gründe sind die Anonymität im Netz, das Gefühl der Unsicherheit beim Bezahlen, die teuren Versandkosten.

Es gibt inzwischen Geschäftsmodelle, die dem entgegenwirken wollen. Der Kunde kann und soll im Web aussuchen und dort bestellen. Die Bezahlung erfolgt dann aber ebenso wie die Abholung in einem stationären Partnergeschäft. Hier gibt es ein menschliches Gegenüber, das Vertrauen erwecken kann, hier bezahlt man wie gewöhnlich und nimmt die Ware gleich mit, ohne Versandkosten zahlen zu müssen.

Man verbindet dabei die unbegrenzten Öffnungszeiten des E-Shops mit den Annehmlichkeiten eines Geschäftes vor Ort. Prüfen Sie, ob solch ein Konzept auch für Sie in Frage kommt. Können Sie das Sortiment eines Händlers erweitern? Passen Sie zu diesem Händler? Seien Sie aber auch hier kritisch. Der Einzelhandel sucht nach neuen Einnahmequellen, Sie werden also aller Voraussicht nach interessierte Geschäfte an verschiedenen Orten finden. Stimmt dort aber auch der Kundenservice und sind die Öffnungszeiten annehmbar? Ihr Ruf steht dort ebenfalls auf dem Spiel.

Ein solcher Service ist natürlich nur in einzelnen Städten machbar, in denen Sie einen passenden Partner finden. Ohne weitere Logistikpartner wie Paketdienste werden Sie nicht auskommen. Aber vielleicht ist der Einzelhändler ja auch daran interessiert, Ihren E-Shop mitzubenutzen, nach dem Motto "Eine Hand wäscht die andere". Prüfen Sie, ob Ihr Angebot dadurch verbessert wird. Denken Sie über die notwendigen Lieferwege nach. Wie wird die Liefer-Performance sein, wenn Artikel des Einzelhändlers mit versandt werden? Ist die Leistung, die Ihr Partner bietet, so viel wert wie Ihre Online-Shop-Leistung? Wie können Sie dies sauber verrechnen? Trotz dieser Fragen liegt ein Potenzial für Sie in dieser Möglichkeit.