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Wie kommt man an sein Geld?

Mit der Auslieferung endet der Prozess im E-Commerce natürlich nicht. Die Bezahlung der gelieferten Ware oder erbrachten Dienstleistung muss für beide Seiten, den Kunden und den Anbieter, sicher und zuverlässig abgewickelt werden. Für den Kunden ist das Angebot einer vertrauenswürdigen Bezahlart sehr entscheidend für den Kaufabschluß.
Ebenso ist es für den Anbieter wichtig, tatsächlich an sein Geld zu kommen.

Money, money, money: Bezahlung im Internet

Das Problem mit der Bezahlung im Internet ist schon lange bekannt, deshalb wurden und werden zahlreiche Verfahren für den E-Commerce entwickelt und angeboten. Die Vielfältigkeit der Angebote führt aber gleich zu einem weiteren Problem: die Kompatibilität der verschiedenen Zahlungsmethoden im Netz. In einem normalen Geschäft fühlt sich der Kunde bei der Bezahlung nicht nur sicherer, er oder sie hat in den allermeisten Fällen auch eine Bezahlungsmethode parat, die das Geschäft akzeptiert, sei es nun bar, EC-Karte oder Kreditkarte. Wird die Ware angeliefert, und es wurde keine Vorkasse vereinbart, so kann der Kunde in vielen Fällen eine Rechnung begleichen oder aber die Lieferung erfolgt per Nachnahme. Diese Bezahlwelt ist einfach und allen Verbrauchern sehr vertraut.

Im Internet sieht es nach den Plänen der Anbieter von Zahlungssystemen leider anders aus. Hier versucht jeder Anbieter den Standard im Zahlungsverkehr zu setzen. Das erreicht man am besten so, dass das eigene System möglichst an vielen Stellen installiert wird und nicht mit den anderen Anbietern zusammenarbeitet, denn sonst hätte der Kunde ja die Wahl.

Für den Kunden ist es also schwierig, sich für das richtige System zu registrieren, oder aber man müsste sich gleich überall anmelden. Das wollen die Kunden aber nicht, denn wer streut schon gerne die eigene Kontoverbindung oder Kreditkarten-Nummer im Internet. Der Kunde möchte gerne ein Zahlungsverfahren haben, dem er vertrauen kann, wo er seine Daten gut aufgehoben weiß und für das es zahlreiche Akzeptanzstellen gibt.

Mangelnde Akzeptanz

Leider hat sich bisher kein solches System wirklich durchsetzen können. Verschiedene hoch gepriesene Verfahren wurden schon wieder eingestellt. Hier wird auch die Schwierigkeit für den Shop-Betreiber deutlich: Setze ich auf das richtige System? Findet es (weiterhin) ausreichend Akzeptanz? Werden meine Kunden diese Zahlart verwenden wollen?
Nun könnten Sie natürlich möglichst viele Zahlungsmethoden in Ihrem Shop vorsehen, mal abgesehen davon, dass viele Miet- und Kauf-Shops bereits mit Bezahlungsverfahren ihrer Partnerunternehmen daher kommen. Selbst wenn Ihr Shop flexibel genug wäre, viele Zahlvarianten zu unterstützen, macht dies schon finanziell für Sie keinen Sinn, denn jeder Anbieter nimmt natürlich Gebühren. Vorteilhaft wären dann die Systeme, die nur bei erfolgter Transaktion abkassieren wollen.

Kunden wollen am liebsten eine Rechnung

Wie sieht der Markt aktuell aus? Da unterscheidet sich der E-Commerce nicht vom restlichen Handel. Die Kunden können wählen zwischen Kreditkarten (bestimmter Anbieter), Kauf auf Rechnung, Lieferung per Nachnahme oder Lastschriftverfahren. Diese Verfahren kennen die Kunden, bevorzugen aber den Rechnungskauf, da sie dann keine Bankverbindung oder Kreditkarteninformation preisgeben müssen. Falls dies doch verlangt wird, achtet der Internet-User auf die Nutzung der SSL-Verschlüsselung, wenn es um die Übertragung seiner Daten geht.

Interessant ist in diesem Zusammenhang das Online-Banking. Die Banken haben dieses Verfahren erst durch Lockmittel, dann durch "Strafgebühren bei Unterlassung" sehr erfolgreich durchgesetzt. Man geht davon aus, dass über 75 Prozent der deutschen Internet-User auch Online-Banking betreiben. Das ist nicht nur beachtlich, sondern bringt die Zahlungsanbieter auf weitere Ideen.

So macht seit einiger Zeit ein System namens giropay (www.giropay.de) von sich reden. Der Anbieter möchte alle Vorzüge der anderen Systeme in sich vereinen. Akzeptanz und Vertrauen bei den Kunden, wirtschaftliche Sicherheit und geringes Zahlungsausfall-Risiko bei den Online-Händlern. giropay hat nach eigenen Angaben ein Bezahlverfahren entwickelt, welches die aus dem Online-Banking bekannte und vertraute Überweisungsfunktionalität in den Bezahlprozess des Online-Shops integriert.

Bisher konnten die Daten aus dem Online-Shop nicht automatisch in die Überweisungsmaske des Bankkunden übernommen werden, sondern mussten händisch übertragen werden. Zu Beginn bieten Sparkassen, Postbank und teilnehmende Volksbanken und Raiffeisenbanken ihren Privat- und Firmenkunden giropay an. Um den notwendigen Schwellenwert bei der Kundenakzeptanz zu erreichen, müssen natürlich noch weitere Banken an dem System teilnehmen. Hier bleibt abzuwarten, wie sich die Privatbanken verhalten werden.

PrePaid- und Micropayment-Systeme

Während die Online-Kunden für teuere Artikel gerne auf bankbasierte Verfahren zurückgreifen, nutzen Internet-User für Produkte im Niedrigpreis-Bereich durchaus auch Prepaid-Systeme im Sinne von elektronischen Geldbörsen. Die im voraus bezahlten Beträge lassen sich meist auf mehrere Käufe aufteilen und können zum Teil nicht nur im Online-Handel, sondern auch im stationären Geschäft eingesetzt werden. Diese Systeme lassen sich jedoch in der Regel nur innerhalb eines Landes einsetzen, was gerade im Internet eine große Einschränkung darstellen kann.

Es gibt etwa 100 verschiedene Anbieter im Bereich Internet-Zahlung, Sie sollten sich also auf diejenigen System beschränken, die aktuell in Deutschland die meisten User erreichen: Das sind Firstgate (5 Mio. Kunden), T-Pay (lockt mit dem großen Namen T-Com als Vertrauensgarant) und Web.cent (Dienst von Web.de mit 5 Mio. Konten und 300 Partnern) als Micropayment-Provider sowie Moneybrookers (1,5 Mio. Kunden) und Paypal (96 Mio. Konten) als Zahlungssysteme.

Die eBay-Tochter Paypal (www.paypal.com) findet über das Mutterunternehmen schnelle Verbreitung und lockt nicht nur eBay-Händler, sondern möchte auch andere E-Shop-Betreiber für die eigenen Services gewinnen. Zu diesen Leistungen gehören unter anderem die Prüfung von Kundenbeschwerden vor einer Rückbelastung, die Identitätsfeststellung bei Paypal-Mitgliedern und ein Risiko-Erkennungssystem für verdächtige Transaktionen.

Die Gebühren für den teilnehmenden Online-Händler sind umsatzabhängig gestaffelt und setzen sich aus einem festen Betrag und einem Prozentsatz vom Umsatz je Transaktion zusammen. Gebührenpflichtig ist gegenwärtig nur der Zahlungseingang, nicht die Zahlung selbst. Grundgebühren werden bisher nicht verlangt.

Ist der Kunde selbst vertrauenswürdig?

Es ist sehr wichtig, dass die Kunden Sie und die Bezahlart für vertrauenswürdig erachten. Allerdings sind auch nicht alle Kunde wirklich lupenrein. Für Sie als E-Commerce-Anbieter besteht immer die Gefahr des Zahlungsausfalls.

Verschiedene Dienstleister wie die Deutsche Post bieten für Online-Shops den Service der Echtzeit-Überprüfung von Online-Kunden (so genannter Risiko-Index). Noch während der Kunde seine Adresse und die Zahlungsweise per Internet einträgt, wird die Adresse per Direktverbindung mit der Postreferenz-Datei abgeglichen. Darin enthalten sind 95 Millionen ständig gepflegte Konsumenten-Adressen. Noch sicherer ist natürlich eine richtige Bonitätsauskunft. Ein bekannter Anbieter in diesem Bereich ist Creditreform. Allerdings kosten solche Abfrage nicht unbedingt wenig.

Ein anderes Post-Angebot namens microdialog sieht vor, dass die Kundendaten in Echtzeit einer statistischen Analyse unterworfen werden, indem das so genannte Wohnumfeld des potenziellen Käufers auf Vertrauenswürdigkeit geprüft wird. Dem entsprechend erhält der Online-Händler Empfehlungen für die anzubietenden Bezahlarten und Limits.

Wichtig ist, dass Sie sich auch über dieses Thema weiterhin regelmäßig und ausführlich informieren, denn hier geht es ums Geld, um Ihr Geld. Und es geht darum, bei den Kunden Vertrauen zu erwecken oder dieses zu behalten. Immerhin fühlen sich von den erfahrenen Internet-Usern nur etwas mehr als 60 Prozent beim Online-Kauf sicher, bei den unerfahrenen Online-Shoppern sind es weniger als ein Drittel.

Erst sanft, dann heftig - Mahnungen

Nun ist der Ernstfall da: Sie haben geliefert und dem Paket eine Rechnung beigelegt. Sie warten nun auf den Zahlungseingang und warten und warten. Leider kommt aber kein Geld von Ihrem Kunden. Was können und was müssen Sie nun tun?

Zum einen müssen Sie wissen, ob die ausbleibende Zahlung Ihre Liquidität an sich gefährdet. Bei größeren Summen kann eine ausbleibende Zahlung einen Händler durchaus in Richtung Insolvenz führen, denn Ihre Lieferanten wollen umgekehrt Geld von Ihnen. Wenn dieser besondere Notfall nicht vorliegt, empfiehlt es sich, ruhig und gelassen vorzugehen. Vielleicht hat Ihr Kunde ja nicht aus böser Absicht nicht gezahlt, er hat es schlicht vergessen.

Beginnen Sie Ihr Mahnwesen also mit einer Zahlungserinnerung. Schreiben Sie nett und zuvorkommend, dass ein bestimmter Betrag laut Rechnung vom Tag X noch offen sei, dass hier sicherlich ein Irrtum des Kunden vorliegt, dass es vielleicht seiner Aufmerksamkeit entgangen sei. Nennen Sie auch den Stand Ihrer Überprüfung der Zahlungseingänge, und schreiben Sie, dass bei einer zwischenzeitlich erfolgten Zahlung das Schreiben gegenstandslos sei. Setzen Sie aber in klarer Form ein weiteres Zahlungsziel (mit Angabe eines genauen Datums) und machen Sie auf die Folgen eines weiteren Ausbleibens der Zahlung aufmerksam (Mahngebühren würden dann leider fällig).

Sie können sogar noch höflicher sein und nach der Zahlungserinnerung ein erstes Mahnschreiben schicken, das deutlicher nach einer Zahlung verlangt, aber noch keine Mahngebühren vorsieht. Spätestens mit dem zweiten Mahnschreiben sollten Sie deutlich werden und auf Ihre Rechte pochen.

Wie sehen Ihre Rechte aus? Bedienen Sie Geschäftskunden, kommen diese auch ohne besonderen Hinweis nach 30 Tage in Verzug, es sei denn, Sie haben ein anderes (sicher kürzeres) Zahlungsziel vereinbart. Privatkunden müssen Sie auf diese gesetzliche Frist hinweisen, wenn Sie nicht sowieso eine eigene Zahlungsfrist in der Rechnung benennen. Nach Ablauf der Zahlungsfrist können Sie Verzugszinsen geltend machen.

Die Verzugszinsen berechnen sich bei Firmenkunden als acht Prozentpunkte über dem jeweils geltenden Basiszinssatz, bei Privatkunden sind es fünf Prozentpunkte über dem jeweiligen Basiszinssatz (zu finden unter http://basiszinssatz.info/).

Außerdem können Sie noch Verzugsschäden geltend machen. Zu diesen gehören Schadensersatz und mögliche Anwaltskosten. Und diese Anwaltskosten entstehen, wenn Ihr Kunde trotz Erinnerung und Mahnung immer noch nicht zahlt. Nach dem Schreiben durch den Anwalt, das oft schon helfen kann, den Ernst der Lage deutlich zu machen, bleibt nur noch der Weg zum Gericht. Dort kann man ein gerichtliches Mahnverfahren beantragen, wozu eine Kopie der Rechnung und der Mahnung benötigt wird. Ihr Kunde erhält dann einen Mahnbescheid und Sie letztlich Ihr Geld, sofern der Kunde denn noch welches hat. Sonst müssen Sie Ihre Ansprüche in seinem Insolvenzverfahren anmelden.

Wir wollen natürlich hoffen, dass diese Probleme nicht oder nur ganz selten vorkommen. Aber Sie müssen sich mit diesem Thema befassen, um im Fall des Falles an Ihr mühsam verdientes Geld zu kommen.